一个月之前就取消的订单退款现在还没有到位,始终没有收到旅行社的合理解决方案,扣除实损费用没有清晰的证明材料……部分消费者在网上就广之旅在处理因疫情取消的订单问题进行投诉。

  1月24日,文化和旅游部下发的暂停旅游企业经营活动的紧急通知要求,1月27日之后包括出境游在内的所有团队游及“机+酒”服务暂停。自第一份文件下发以来,部分OTA的非自愿退款上涨了10倍以上, 境内行程订单退订率达到70-80%,境外行程订单退订率在40-50%,机票、火车票、酒店退订量最大。

  这一因疫情引发的旅游产品“罗生门”问题究竟应当如何得到妥善解决?

  近期,凤凰网旅游将推出“文旅315关注”特别策划,针对消费者反映的有关旅游问题进行跟踪报道,邀请相关旅游企业、专家学者等回应消费者的投诉,从而促进问题的合理解决,为文旅行业健康发展创造良好的环境。

01.

  “12月底,我们一家人报了春节海南出发的广之旅六天高铁团,分两批出游,我和先生年三十出发,其他家人正月初五再出发,本以为是一次快乐的出游,没成想后来会有这么多劳神劳力的麻烦。”苏婉(化名)这样向凤凰网旅游描述着自己这段时间里的烦心事。

  据苏婉描述,由于疫情的影响,她在发团的前一天才接到广之旅确定准时发团的通知。考虑到疫情可能带来的问题,她曾向旅行社提出退团要求,同时她就取消酒店预订问题咨询了将来要入住酒店,对方给出了可全额退款的回复。“而当时听说我要退团,广之旅答复4999元团费按合同出发前一天要求退团只退10%~20%。”苏皖补充说,出发当天,广东省已有相关文件要求旅行社停止发团,但是她所在的团仍未取消。

  随团到了海南之后,苏婉发现所到之处的景点已经开始陆续关闭,可供游玩的地方寥寥无几,加之对疫情的担忧,大部分团友都无心游览。“最终我们达成一致意见:第三天返程。此时6天的行程不足一半,5晚的酒店只住了2晚,9顿午晚餐正餐只吃了3顿……”苏婉仔细地算着行程过程中的每一笔账,“1月25日,广之旅答复尚在海南的团员说每个人可退费1908元,大家不满,广之旅又核算一遍之后变为2138元,但是不能提供费用明细。”

  在未就退款具体款项达成一致意见之前,旅游团就回到了出发地。“起初团友们还一起坚持维权,后来就有团友陆陆续续接受了退费,担心麻烦纠葛不清。”

  据苏婉介绍,她一直就退款具体数额问题跟广之旅的销售、客服和质量监管部门沟通,但始终没有得到满意的答复。对于直接取消发团的家人的退订问题,苏婉得到的答复也是可以无损转团和延期,并没有收到退费的方案。

  “现在得到的回复是为出行的那部分费用可以全退了,但是我们被迫返程的这一部分仍然没有音信。”3月3日,苏婉告诉了凤凰网旅游事情的最新进展。

02.

  同样是在广之旅预定了1月28日的俄罗斯团的毕小凤(化名)在1月26日收到了旅行社取消发团的通知,并于2月17日收到了广之旅工作人员有关定损的通知,需要扣除7246元/人,这其中包含了机票取消费用6246元和酒店取消费1000元,并建议她延期或者转团,“相关航空公司在1月30日就已经有了明确的退改政策,广之旅的工作人员在2月17日仍然告诉我说航空公司还没有回复,并且定损扣费也没有向我提供详实的凭证和明细。”

  从毕小凤提供的与广之旅工作人员之间的沟通过程内容截图可以发现,2月17日,旅行社工作人员对于航司的退订问题给出的解释是,航司官网上公布的方案是针对散客的,针对团体机票的退赔方案还没有公布并且相关费用也没有退还给旅行社。2月22日,旅行社工作人员又给到了毕小凤一版新的退款方案,酒店实损降为696元/人,机票可以全额退款,并继续建议她延期或者转团。

  对于毕小凤一直要求的实际付款凭证,旅行社工作人员在2月28日提供了相关付款通知,并表示实际损失证明还没有出来,需要继续等待。目前,旅行社与她仍未就具体解决方案达成一致。

  根据网上资料显示,广之旅国际旅行社股份有限公司成立于1980年,是华南地区规模最大,实力最强,美誉度最高的旅行社,国内唯一获得全国旅游业质量管理最高荣誉“中国用户满意鼎”的综合性强社。

  如今,广之旅却频频爆出口碑危机。在社交媒体上,因疫情退订引发的消费者对于广之旅的投诉还有很多。

03.

  针对上述消费者反映的问题,凤凰网旅游联系到了广之旅的相关工作人员,他表示,自从疫情发生以来,广之旅的工作人员一直都在忙于处理消费者的退订问题,但是由于退订量和具体沟通过程比较复杂,导致有些退订问题还没有及时解决。

  对于消费者反映的散客和团客在具体退改政策上是否会有区别,他说,退订政策上是不存在区别的,此外,旅行社与供应商沟通和消费者直接沟通也是一样的,“我们属于消费者与供应商之间的桥梁,也会帮游客跟供应商争取更多利益。”

  “实损明细一般是可以提供的,证明材料可以是我们与境外供应商的协商记录等,这个一般就不会用采购合同了,因为这种不可抗力场合的退改都不是按合同走了,是逐个协商之后得出的方案。”对于消费者提出希望旅行社提供实损明细,广之旅的工作人员这样回应道。

  至于会不会效仿其他部分旅行社或者OTA垫付部分资金给消费者,该工作人员解释说:“这种不能说是垫付,如果供应商不能退,相当于是旅行社承担了所有损失,不是正常的操作了。”

04.

  针对消费者提出解除合同但旅行社不能全额退款的问题,凤凰网旅游采访了北京市尚公律师事务所的常志伟律师,她解释说, 1月24日文旅部发文,要求旅行社全部停止经营出境游及国内游组团业务以及“机+酒”业务,对于国内旅游业来说构成典型的不可抗力事件。

  据她介绍,《民法总则》180条“不可抗力”的法律定义,是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。相关问题的解决适用于《旅游法》第67条的规定“合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者”。

  因此旅行社扣除已经支付且不可退还的费用是合理合法的,但是没有支付的部分建议暂停支付,支付且可退还的部分也应该要退还给消费者。对于未能退回的部分以及能退回暂时无法将具体款项支付给消费者的部分,旅行社有义务向消费者提供相应的证明材料或文件。

  常律师还谈到,对于只涉及到国内的情况来说相对简单,因为已经构成不可抗力,一切都可以按照相关规定执行;对于涉及到境外的部分,由于部分国家和地区并未将其认定为不可抗力,国外航空公司、酒店、地接社遵守的是当地的法律规定,因此不适用于我国《旅游法》。这种情况下,旅行社应当尽量去跟供应商进行协商解决,最大可能地为消费者降低损失。

  至于一些旅行社或者OTA在疫情发生后宣布垫付部分资金,以便尽早解决消费者的退订问题,常律师表示,部分大的企业或者平台经济实力比较强,可以先行垫付,然后再去跟供应商进行协商。即使最后出现了垫付资金超出实际追回资金的状况,这些企业或平台也能通过与供应商展开更多的合作或者促销等手段将这部分损失慢慢进行弥补。但是那些规模较小或者经济实力较弱的企业就不具备这样能力了。

  对于部分酒店集团针对旅行社团客和散客是否会采取不同的退订政策,凤凰网文旅智库专家、华美顾问机构首席知识官赵焕焱表示,疫情发生后,各酒店集团的退订政策有可能不一样,但是只要有明文规定,就应该按照规定处理相关问题。行业没有规范规定的部分,企业之间可以协商制定,但是必须事先公布。

  对于该问题,凤凰网文旅智库专家、酒店类专栏作家方世宏说:“据我所知,目前绝大多数酒店的都按照防疫要求给予客人退订,包括担保预定和提前预付订单。”对于旅行社与酒店等供应商之间的是否能够实现全额退款等,他认为不排除部分供应商与旅行社之间早前签订有包量协议等,那么酒店等供应商可能希望与旅行社一起风雨共担。

  他还谈到:“疫情中,酒店等供应商和中间商旅行社都是平等主体,遇到了这样的突发事件,大家需要一起协商解决。在对待旅客上,不管是中间商,还是供应商,大家态度都还是比较一致的,那就是将旅客的损失降到最低。”

05.

  根据文化和旅游部办公厅1月24日下发的暂停旅游企业经营活动的紧急通知要求,1月27日之后包括出境游在内的所有团队游及“机+酒”服务暂停。受到疫情肆虐的影响,取消原本的行程成为了消费者无奈之举。

  近日,凤凰网财经发起了消费投诉大调查,截止北京时间3月2日20:00,有超过67万的网友参与了投票。在航空公司消费类投诉的调查中,上海航空、海南航空和四川航空因疫情期间退票难问题成为被投诉最多的公司。

  同样是因为订单取消与退款的问题,马蜂窝也遭到了部分消费者的投诉,在这些投诉中,马蜂窝被指不给取消订单、无法退款,并将责任推给供应商等。